CRM(Customer Relationship Management)은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 '신규고객획득 → 우수고객유지 → 고객가치 증진 →잠재고객 활성화'와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 장기적인 유대 관계를 형성하여 고객 1인당 구매액은 증가하고 구매빈도 또한 높아지게 되는데 이처럼 기업의 수익성을 높이기 위한 기업 마케팅 전략의 일환 입니다.
CRM 의 성공적인 수행을 위해서는 첫 번째로 가장 우선이 되는 것은 바로 고객과 직접적인 커뮤니케이션이 이루어지는 접점으로의 모든 고객 정보를 통합하는 것이라 할 수 있겠습니다. 이렇게 직접적인 커뮤니케이션의 대표적인 예가 바로 콜센터 입니다.
상담원이 고객을 응대함에 있어 그 고객에 대한 데이터를 기반으로 응대를 수행하게 되는데 CTI 가 바로 이러한 고객 관련 데이터를 상담원에게 연계 시켜 주는 역할을 담당하는 것이며 이로 인해 고객의 구매이력 등 다양한 고객 DB 를 바탕으로 고객과 직접 커뮤니케이션 함으로써 기업과 고객 모두에게 이익이 되는 중요한 마케팅수단으로 활용될 수 있기 때문에 CTI의 중요성에 대한 인식이 일반 기업 뿐만 아니라 공공부문까지 확대되고 있는 추세 입니다.
CTI의 정의
국내 도입 초기에는 전화기를 직접 조작하지 않고 컴퓨터를 이용하여 전화기능을 콘트롤하는 경우와 같이 단순한 기능적 통합으로 정의 되었습니다. 그러나 컴퓨터는 각종 정보 관리 및 자료 처리에 사용되며 전화기는 음성으로 의견, 정보를 교환하는 중요한 수단으로 독자적인 영역을 갖고 발전해 왔고 이 두 영역을 결합했을 때 얻을 수 있는 효과가 증명되면서 통합하려는 노력이 진행 되었습니다. 이러한 노력의 산물이 바로 CTI 이며 실제적으로 콜센터에서 운영 가능한 시스템으로써의 기반을 갖춘 Contact Center솔루션으로 통칭하는 것으로 정의 되고 있습니다. 더욱이 VoIP가 보편화 되면서 기존 전화망을 통한 음성, 팩스 등의 기존 서비스 외에 web, email, multimedia, IP Telephony 등 장소, 시간, 단말기에 관계 없이 다른 메시지를 단일한 도구를 통해 통신할 수 있는 Unified Communication 이 출현 하면서 보다 다양한 형태의 CTI 솔루션 들이 등장하게 되었습니다.
CTI 도입의 효과
CTI 도입 효과를 시스템적으로 분류 하면 다음과 같습니다.
ㅇ 전화 접촉을 통한 고객 정보의 자산화
ㅇ One-S top 서비스 지원
- IVR에서 상담원
- 상담원 to 상담원
- 상담원 to 전문 담당자
ㅇ 효율적인 운영
- 수치화된 통계
- 실시간 모니터링
- 감청 및 상담원 코칭
위와 같은 시스템적인 도입 효과를 통해 입체적이고 차별화된 고객서비스, 고객만족도 증가와 이를 통한 신규 수요를 창출하는 것이 CTI 도입의 가장 큰 목적이라 하겠습니다.
LG-Nortel의 CTI 솔루션
Nortel Contact Center 포트폴리오는 완벽하고 끊김 없는 고객 경험을 전달하는 end to end 솔루션입니다. 단일 센터의 시범 운영으로부터 시작할 수도 있고, 한번에 수 천명의 상담원을 각각 다른 지역에 분산 배치 하여 글로벌 규모의 멀티미디어 센터로 운영할 수도 있습니다. Nortel Contact Center 포트폴리오 제품은 고객과의 접촉을 향상시키기 위한 다양 한 방법을 제시하고 있으며 CTI, Outbound, Multimedia Application이 그 예입니다. 뛰어난 성능의 실시간 이력 관리 리포팅이 기본 사양으로 제공되며, Report Creation Wizard를 이용하여 쉽게 생성할 수도 있습니다. 새로운 일원화 브라우저 기반 툴은 사무실 내외에서 안전한 IP 연결과 함께, 센터 전체를 관리하고 운영하기 위해 사용됩니다.
이와 같이 Nortel Contact Center 6.0은 구축 및 운영이 용이하고, 효율성과 성능이 뛰어난 비용적으로 효과적인 솔루션이며 다음 제품이 포함되어 있습니다.
• Nortel Contact Center 6.0 Suite
• Nortel Contact Center Manager
• Nortel Contact Center - Multimedia
• Nortel Contact Center - Outbound
• Nortel Communi cations Control Toolkit
• Nortel Remote Agent Observe
• Nortel Agent Greeting
• Nortel Contact Recording과 Nortel Quality Monitoring
• Symposium Express Call Center
LG-Nortel의 CTI 솔루션 구축 사례
ㅇ LG전자 중국 IP컨텍 센터
기존 중국 내 제품 서비스를 위한 콜센터는 광활한 중국 대륙과 다양한 소비자의 요구를 만족시키기 위해 베이징, 상하이, 광저우, 홍콩 센터 등 4개 지역을 유기적으로 통합하여 상담원 운용의 효율성 증대, DB의 정확성 및 비용 감소 등을 위해 노텔의 IP컨택센터 솔루션을 채택 하였습니다. 구성 제품으로는 IP- PBX인CS1000M 과 Symposium CTI 미들웨어, IVR 및 4개 센터 통합 관리를 위한 통합통계시스템(ERS)과 전광판 솔루션으로 구축 하였습니다. -정보레이다 4월호 case study 참고 -
ㅇ 국민은행 컨텍센터
한국 최대의 금융권 컨텍센터로써 안정적이며 신뢰할 수 있는 세계적인 표준 시스템 이며, 서울과 대전의 분산된 센터를 장비의 위치 또는 상담원의 위치와 에 관계없이 상담원의 스킬에 따라 언제 어디서나 고객의 전화를 가장 적절히 응대할 수 있는 단일 컨텍센터 처럼 통합된 운영 및 관리가 가능한 솔루션으로 노텔의 IP컨텍센터 솔루션을 채택하였습니다. Outbound 및 원격 IP 상담원을 포함한 3,000석 규모의 호 처리 능력과 최고의 안정성을 제공하는 노텔의 CS1000M IP-PBX와 Symposium 미들웨어를 구축하였고, 분산된 센터를 하나의 컨텍센터 처럼 통합관 리 할 수 있는 Network Control Center(NCC) 솔루션과 IP-PBX 및 단말 들의 통합 관리를 위한 OTM, 그리고 기존 국민은행의 모든 교환기를 IP망으로 연결하여 통신하기 위한 VoIP 솔루션도 함께 적용하였습니다. -정보레이다 4월호 case study 참고 -
이와 같이 노텔의 컨텍센터 솔루션은 단일 site의 컨택센터 뿐만 아니라 국민은행과 같이 최대 하루 200만 호의 상담 전화를 안정적으로 처리 할 수 있으며, 통합된 각종 통계 및 실시간 모니터링 기능으로 상담원의 효율적인 관리에서 고객 응대 방법 변경, 업무 프로세서의 변경이 편리해져 컨택센터의 생산성을 증가 시킬 수 있습니다. 뿐만 아니라 IPCC 시스템으로써 콘텍센터와 지점간 VoIP망을 제공하여 통신비를 절감 하고 상담원 증원시 위치에 상관 없이 상담원 좌석을 손쉽게 늘릴 수 있어 최대의 효율성을 확보할 수가 있습니다.
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